Aus der Branche

Angesichts der aktuell schwierigen gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen rechnet der Handelsverband Deutschland (HDE) in diesem Weihnachtsgeschäft nicht mit einem größeren positiven Schub für den Einzelhandel. Der Verband prognostiziert für November und Dezember im Vorjahresvergleich ein nominales Umsatzplus von 1,5 Prozent, was einem realen Minus 5,5 Prozent entspricht. Dabei kann auch der Online-Handel keine großen Impulse liefern: Sowohl im Weihnachtsgeschäft als auch auf das Gesamtjahr gesehen können hier die Umsätze des letzten Jahres nominal gehalten werden, real ergibt sich für das Weihnachtsgeschäft ein Minus von vier Prozent. Für das Jahr 2023 bedeutet das online ein reales Minus von 4,3 Prozent. Im Einzelhandel insgesamt (online und stationär) bleibt der HDE bei seiner Herbstprognose: Die Umsätze steigen nominal um 3,0 Prozent, preisbereinigt sinken sie um vier Prozent.

„Die Branche bekommt die wirtschaftlichen Auswirkungen des Ukraine-Krieges und der darauf folgenden Inflation sowie seit neuestem auch die in Folge des Nahost-Konflikts weiter sinkende Kauflaune zu spüren. Gleichzeitig passen oft die aus der Zeit vor diesen Herausforderungen stammenden Kostenfaktoren noch nicht zur neuen Lage“, so HDE-Präsident Alexander von Preen. So seien die Mieten in vielen Fällen nach wie vor nicht realistisch. „Die Zeiten, in denen Handelsunternehmen Höchstmieten zahlen konnten, sind vorbei. Diese Einsicht hat sich noch immer nicht bei allen Vermietern und Gebäudeeigentümern durchgesetzt. Der Trend muss noch deutlicher zu umsatzbezogenen Mieten gehen“, so von Preen. Ein weiterer krisenverstärkender externer Faktor seien die hohen Strompreise. Deshalb sei eine Absenkung der Stromsteuer nur für einige privilegierte Unternehmen oder Branchen nicht die Lösung. Es brauche bezahlbaren Strom für alle.

Nach einer aktuellen HDE-Umfrage unter mehr als 330 Unternehmen bewerten 31 Prozent der Nicht-Lebensmittelhändler ihre Geschäftslage als schlecht oder sehr schlecht, mit den Oktoberumsätzen sind 53 Prozent der Befragten unzufrieden oder sehr unzufrieden. Die Erwartungen an das Weihnachtsgeschäft passen in das eher negativ geprägte Bild: Knapp mehr als die Hälfte der Non-Food-Unternehmen rechnet mit schlechteren oder deutlich schlechteren Umsätzen als im Vorjahreszeitraum. Das Weihnachtsgeschäft in November und Dezember ist für viele Handelsunternehmen die umsatzstärkste Phase des Jahres. Der Spielwarenhandel beispielsweise erzielt in dieser Zeit fast ein Viertel des Jahresumsatzes.

Die Verbraucher planen laut einer vom HDE beauftragten, deutschlandweit repräsentativen Umfrage des Handelsblatt Research Institutes im Durchschnitt 295 Euro für Weihnachtsgeschenke ein. Dabei will über ein Viertel der Deutschen mehr als 300 Euro für Weihnachtsgeschenke ausgeben. Im Vergleich mit dem Vorjahr plant mehr als die Hälfte der Befragten ihr Budget für Weihnachtsgeschenke stabil zu halten oder sogar auszubauen. Die meistgekauften Geschenke bleiben auch in diesem Jahr Geschenkgutscheine, vor Spielwaren sowie Büchern und Schreibwaren.

Während vor Weihnachten die Bestellungen explodieren, beginnt nach den Feiertagen die Hochsaison der Retouren. Egal ob die Geschenke nicht gefallen, nicht passen oder doppelt sind: Für Onlinehändler lohnt es sich, den Rückgabeprozess möglichst kundenfreundlich zu gestalten. Denn eine von der Delivery-Plattform Seven Senders in Auftrag gegebene YouGov-Umfrage ergab: Die Erfahrung bei der Retoure hat für 73 Prozent der Verbraucher Einfluss darauf, ob sie weiterhin bei diesem Händler einkaufen würden. Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders, fasst zusammen, worauf es beim Retourenmangement ankommt.
 
Für klare Bedingungen sorgen
Für Onlineshopper gehört die Möglichkeit, Bestellungen einfach und flexibel abzuwickeln, zum festen Bestandteil einer positiven Customer Journey – auch über Grenzen hinweg. Weltweit sagen sogar über 73 Prozent der Konsumenten, dass sie die Retourenbedingungen lesen, bevor sie einen Kauf tätigen. „E-Tailer sollten daher darauf achten, die Informationen zur Retoure klar und deutlich zu formulieren“, so Dr. Johannes Plehn. Für Cross-Border-Versände gilt daher, dass die Retourenbedingungen idealerweise in der jeweiligen Landessprache verfügbar sind. So minimieren E-Tailer das Risiko eines Kaufabbruchs, weil Kunden wichtige Informationen nicht finden oder verstehen können.
 
Retourenprozess so einfach wie möglich gestalten
Onlinehändler, die einen unkomplizierten Retourenprozess anbieten, erhöhen ihre Chancen, dass der Kunde erneut bei ihnen einkauft. Wichtig ist deshalb vor allem ein einfacher Zugang zu den Retourenlabels. Die Delivery-Plattform Seven Senders unterstützt E-Tailer hierbei mit einer komfortablen und kostengünstigen Lösung: „Über ein im Shop integriertes Retouren-Portal können Kunden das Label bei Bedarf selbst erstellen und ausdrucken“, erläutert der Seven Senders Geschäftsführer. Ungenutzte Labels müssen so nicht weggeworfen werden, das vermeidet Müll und schützt die Umwelt.
 
Kundenbedürfnisse mit lokalen Carriern erfüllen
Wer mit einem lokalen Carrier im Zielland zusammenarbeitet, kann am besten auf die Wünsche der Kunden eingehen. Mit seinem Netzwerk aus über 100 europäischen Carriern gibt Seven Senders Onlinehändlern die Möglichkeit, verschiedene Rückgabeoptionen anzubieten. Außerdem werden bei der Delivery-Plattform alle Retouren in einem Land in den nationalen Hubs des jeweiligen Last-Mile-Carriers gebündelt und direkt ins Lager des Onlineshops versendet.
 
Kommunikation auch bei der Retoure entscheidend
Was bei der Lieferung der Bestellung gang und gäbe ist, wird beim Retourenprozess oft vernachlässigt: die Kommunikation mit dem Kunden. Vor allem bei Rücksendungen aus dem Ausland haben Onlinehändler die Möglichkeit, mit einer proaktiven Kundenkommunikation zu punkten. Die technische Umsetzung kann beispielsweise mit dem Delivery-Services-Tracking von Seven Senders erfolgen. „Mittels Statusmeldungen und einer Trackingpage können Kunden ihr Paket bis zurück ins Lager virtuell begleiten“, so der Seven Senders Gründer. Erhalten sie dann auch noch die Benachrichtigung, dass ihr Warenwert umgehend zurückerstattet wird, erhöht das zusätzlich die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Bestellung bei diesem Anbieter.
 
Prozessoptimierung durch Datenanalyse
Entscheidend für die erfolgreiche Abwicklung des gesamten Rückgabeprozesses ist ein datengetriebener Retourenablauf. Über ein Analyse-Tool wie beispielsweise das der Delivery-Plattform Seven Senders können Onlinehändler vor allem die Carrier-Performance im Blick behalten. Dashboards und Reportings, die exakt auf Lieferungen und Retouren abgestimmt sind, helfen dabei, Daten zu sammeln, zu analysieren und dadurch die Retourenprozesse zu verbessern. Das schafft Transparenz gegenüber den Kunden und trägt langfristig zum Erfolg im grenzübergreifenden Onlinehandel bei.