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Vor dem Hintergrund der aktuellen Debatte um eine Reform des Arbeitszeitgesetzes betont der HDE, dass das aktuelle Konzept im Arbeitszeitgesetz mit einer täglichen Höchstarbeitszeit überholt ist und einer digitalisierten Arbeitswelt nicht mehr gerecht wird, zudem erschwere es die Vereinbarkeit von Familie und Beruf.

„Mit dem Arbeitszeitgesetz wurde damals die EU-Arbeitszeitrichtlinie in nationales Recht umgesetzt. Dabei wurden die Gestaltungsspielräume der EU-Richtlinie in Deutschland nicht voll ausgeschöpft. Der HDE fordert daher seit Langem den Wegfall der täglichen Höchstarbeitszeit und einen Wechsel hin zu einer wöchentlichen Höchstarbeitszeit. Dies schafft mehr Flexibilität im Alltag, ohne dass sich dadurch aber die Gesamtwochenarbeitszeit der Menschen erhöht. Diese Reform im Arbeitszeitgesetz wäre auch im Einklang mit geltendem EU-Recht, das ja selbst von einer wöchentlichen Höchstarbeitszeit ausgeht. Klar sei aber auch, dass eine Reform des Arbeitszeitgesetzes die Vertrauensarbeitszeit erhalten müsse, das sehe schließlich auch der aktuelle Koalitionsvertrag der Bundesregierung aus guten Gründen so vor. Eine hochbürokratische und zudem mittelstandsfeindliche elektronische Arbeitszeiterfassungspflicht ist hingegen strikt abzulehnen, noch dazu in der Wirtschaftskrise.“ sagt HDE-Geschäftsführer für Arbeit, Bildung, Sozial- und Tarifpolitik, Steven Haarke. Aber auch die ununterbrochene Ruhezeit im Arbeitszeitgesetz von elf Stunden nach Beendigung der täglichen Arbeitszeit sei zu unflexibel und müsse im Zuge einer Reform überdacht werden, so Haarke.

Der deutsche E-Commerce setzt im Jahr 2026 konsequent auf technologische Evolution statt auf Experimente. Laut dem aktuell veröffentlichten Report „Trending Topics 2026“, den der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) gemeinsam mit dem PayTech-Anbieter Nexi erstellt hat, haben KI-Agenten im Kundenservice die oberste Investitionspriorität der befragten Unternehmen. Agentic AI und Generative KI werden dabei zunehmend als Bausteine einer geschäftskritischen Infrastruktur verstanden – nicht mehr als Experimentierfeld. 
 
KI-Agenten im Kundenservice: Investitionsschwerpunkt Nummer eins 
Die Umfrage unter den bevh-Mitgliedern zeigt: KI-Anwendungen, die direkt im Kundenkontakt ansetzen, stehen ganz oben auf der Agenda. Eine deutliche Mehrheit der Unternehmen stuft KI-Agenten im Kundenservice als relevantes Thema ein und stellt dafür bereits Budget bereit – sei es als Investitionsschwerpunkt oder als fester Bestandteil des laufenden Budgets. Hinzu kommt eine hohe Bereitschaft, in Generative KI und Agentic AI zu investieren, um Produkt- und Serviceangebote zu optimieren. 
 
Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bevh, ordnet die Ergebnisse ein: 
„Unsere Mitglieder gehen beim Thema Künstliche Intelligenz rational und unaufgeregt vor. Entscheidend ist, wo KI konkret hilft, Kundenerwartungen zu erfüllen und Prozesse zu optimieren. Dass KI-Agenten im Kundenservice ganz oben auf der Investitionsliste stehen, zeigt: Der Handel setzt neue Technologien dort ein, wo sie unmittelbar die Kundinnen und Kunde erreichen – zunehmend auch mit agentischen KI-Ansätzen, die schrittweise durch Auswahl, Bezahlung und Fulfilment begleiten.“ 
 
Aus Sicht des Kooperationspartners Nexi ist dieser Fokus folgerichtig. Thomas Spreitzer, CEO Nexi DACH, dazu: „Wer heute Kundenservice-Prozesse und Checkout-Strecken plant, denkt KI nicht mehr als Add-on, sondern als integralen Bestandteil der Customer Journey und der dahinterliegenden Prozesse. Den Wunsch nach Vereinfachung, schnellen Reaktions- und Bearbeitungszeiten sowie ganzheitlicher Erfassung von Kundeninteraktionen und individuellen Adaptionen sehen wir entlang des gesamten Omnichannels und der dahinterliegenden Prozesse im Handel.“ 
 
Zahlungsverkehr: Wero auf der Roadmap, Digitaler Euro bleibt Zukunftsthema 
Beim Thema Payment zeichnet die Befragung ein differenziertes Bild. Das neue europäische Zahlverfahren Wero taucht bei vielen Unternehmen auf der Roadmap auf: Ein Teil der Händler prüft aktuell die Integration, andere planen sie konkret oder haben entsprechende Projekte bereits angestoßen. 
 
Deutlich zurückhaltender fällt die Einschätzung beim Digitalen Euro und der EUDI-Wallet aus. Hier dominiert die Haltung „Abwarten und Beobachten“: Nur kleine Minderheiten sehen kurzfristig hohe Relevanz oder stellen dedizierte Projektbudgets bereit. „Infrastrukturprojekte wie der Digitale Euro oder die EUDI-Wallet werden aufmerksam verfolgt, aber noch nicht flächendeckend operativ eingeplant“, erläutert Spreitzer. „Händler warten auf klare regulatorische Rahmenbedingungen, konkrete Use Cases und einen eindeutig erkennbaren Mehrwert für Alltagsszenarien im Checkout.“ 
 
Pragmatismus statt Hype: Investitionen gegen Fachkräftemangel und für stabile Margen 
Über KI und Payment hinaus zeigt der Report eine klare Leitlinie: Pragmatismus schlägt Hype. Im Mittelpunkt stehen Maßnahmen, die unmittelbar auf Conversion, Margen und Kundenerlebnis einzahlen. Hohe Priorität haben die Personalisierung von Werbeangeboten sowie die Optimierung von Retourenprozessen – Bereiche, in denen Effizienzgewinne und Kostenvorteile schnell sichtbar werden. 
 
Parallel dazu bleibt Recruiting ein zentrales Thema. Die Gewinnung und Ausbildung von Fachkräften wird von der Mehrheit der Unternehmen als relevant bewertet. Gleichzeitig gewinnen KI-gestützte Einkaufsassistenten im Onlineshop und automatisierte Kundenkommunikation an Bedeutung. „Die Kombination aus Fachkräftemangel und wachsender Prozesskomplexität erklärt, warum KI-basierte Anwendungen gerade jetzt in den Vordergrund rücken“, so Spreitzer. „Händler suchen nach Wegen, ihre Teams zu entlasten und gleichzeitig Servicequalität und Conversion hochzuhalten – KI-gestützte Kundenkommunikation und optimierte Zahlungsprozesse greifen dabei zunehmend ineinander.“ 
 
Radikale Automatisierung, etwa durch Roboter in der Logistik, wird zwar als wichtiges Zukunftsthema angesehen, steht aktuell jedoch seltener im Mittelpunkt der Budgetplanung. Viele Unternehmen priorisieren zunächst Verbesserungen, die näher am Kunden und an der Profitabilität des Geschäfts ansetzen. 
 
Hintergrund zum Report „Trending Topics 2026“ 
Für den Report wurden Unternehmen aus dem Mitgliederkreis des bevh befragt. Die Teilnehmerstruktur spiegelt das Rückgrat des deutschen Onlinehandels wider: Rund 54 Prozent der befragten Unternehmen erwirtschaften einen Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro. Mit einem Fokus auf B2C- und gemischte Geschäftsmodelle (80,3 Prozent) liefert die Umfrage ein aussagekräftiges Bild der Investitionsschwerpunkte im deutschen Digitalhandel. 
Die Entwicklung der Befragung erfolgte in Zusammenarbeit mit Althaller Communication, München. Nexi hat die Ergebnisse aus Payment-Perspektive ausgewertet und in die Aufbereitung des Reports eingebracht.