Aus der Branche

Der deutsche E-Commerce setzt im Jahr 2026 konsequent auf technologische Evolution statt auf Experimente. Laut dem aktuell veröffentlichten Report „Trending Topics 2026“, den der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) gemeinsam mit dem PayTech-Anbieter Nexi erstellt hat, haben KI-Agenten im Kundenservice die oberste Investitionspriorität der befragten Unternehmen. Agentic AI und Generative KI werden dabei zunehmend als Bausteine einer geschäftskritischen Infrastruktur verstanden – nicht mehr als Experimentierfeld. 
 
KI-Agenten im Kundenservice: Investitionsschwerpunkt Nummer eins 
Die Umfrage unter den bevh-Mitgliedern zeigt: KI-Anwendungen, die direkt im Kundenkontakt ansetzen, stehen ganz oben auf der Agenda. Eine deutliche Mehrheit der Unternehmen stuft KI-Agenten im Kundenservice als relevantes Thema ein und stellt dafür bereits Budget bereit – sei es als Investitionsschwerpunkt oder als fester Bestandteil des laufenden Budgets. Hinzu kommt eine hohe Bereitschaft, in Generative KI und Agentic AI zu investieren, um Produkt- und Serviceangebote zu optimieren. 
 
Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bevh, ordnet die Ergebnisse ein: 
„Unsere Mitglieder gehen beim Thema Künstliche Intelligenz rational und unaufgeregt vor. Entscheidend ist, wo KI konkret hilft, Kundenerwartungen zu erfüllen und Prozesse zu optimieren. Dass KI-Agenten im Kundenservice ganz oben auf der Investitionsliste stehen, zeigt: Der Handel setzt neue Technologien dort ein, wo sie unmittelbar die Kundinnen und Kunde erreichen – zunehmend auch mit agentischen KI-Ansätzen, die schrittweise durch Auswahl, Bezahlung und Fulfilment begleiten.“ 
 
Aus Sicht des Kooperationspartners Nexi ist dieser Fokus folgerichtig. Thomas Spreitzer, CEO Nexi DACH, dazu: „Wer heute Kundenservice-Prozesse und Checkout-Strecken plant, denkt KI nicht mehr als Add-on, sondern als integralen Bestandteil der Customer Journey und der dahinterliegenden Prozesse. Den Wunsch nach Vereinfachung, schnellen Reaktions- und Bearbeitungszeiten sowie ganzheitlicher Erfassung von Kundeninteraktionen und individuellen Adaptionen sehen wir entlang des gesamten Omnichannels und der dahinterliegenden Prozesse im Handel.“ 
 
Zahlungsverkehr: Wero auf der Roadmap, Digitaler Euro bleibt Zukunftsthema 
Beim Thema Payment zeichnet die Befragung ein differenziertes Bild. Das neue europäische Zahlverfahren Wero taucht bei vielen Unternehmen auf der Roadmap auf: Ein Teil der Händler prüft aktuell die Integration, andere planen sie konkret oder haben entsprechende Projekte bereits angestoßen. 
 
Deutlich zurückhaltender fällt die Einschätzung beim Digitalen Euro und der EUDI-Wallet aus. Hier dominiert die Haltung „Abwarten und Beobachten“: Nur kleine Minderheiten sehen kurzfristig hohe Relevanz oder stellen dedizierte Projektbudgets bereit. „Infrastrukturprojekte wie der Digitale Euro oder die EUDI-Wallet werden aufmerksam verfolgt, aber noch nicht flächendeckend operativ eingeplant“, erläutert Spreitzer. „Händler warten auf klare regulatorische Rahmenbedingungen, konkrete Use Cases und einen eindeutig erkennbaren Mehrwert für Alltagsszenarien im Checkout.“ 
 
Pragmatismus statt Hype: Investitionen gegen Fachkräftemangel und für stabile Margen 
Über KI und Payment hinaus zeigt der Report eine klare Leitlinie: Pragmatismus schlägt Hype. Im Mittelpunkt stehen Maßnahmen, die unmittelbar auf Conversion, Margen und Kundenerlebnis einzahlen. Hohe Priorität haben die Personalisierung von Werbeangeboten sowie die Optimierung von Retourenprozessen – Bereiche, in denen Effizienzgewinne und Kostenvorteile schnell sichtbar werden. 
 
Parallel dazu bleibt Recruiting ein zentrales Thema. Die Gewinnung und Ausbildung von Fachkräften wird von der Mehrheit der Unternehmen als relevant bewertet. Gleichzeitig gewinnen KI-gestützte Einkaufsassistenten im Onlineshop und automatisierte Kundenkommunikation an Bedeutung. „Die Kombination aus Fachkräftemangel und wachsender Prozesskomplexität erklärt, warum KI-basierte Anwendungen gerade jetzt in den Vordergrund rücken“, so Spreitzer. „Händler suchen nach Wegen, ihre Teams zu entlasten und gleichzeitig Servicequalität und Conversion hochzuhalten – KI-gestützte Kundenkommunikation und optimierte Zahlungsprozesse greifen dabei zunehmend ineinander.“ 
 
Radikale Automatisierung, etwa durch Roboter in der Logistik, wird zwar als wichtiges Zukunftsthema angesehen, steht aktuell jedoch seltener im Mittelpunkt der Budgetplanung. Viele Unternehmen priorisieren zunächst Verbesserungen, die näher am Kunden und an der Profitabilität des Geschäfts ansetzen. 
 
Hintergrund zum Report „Trending Topics 2026“ 
Für den Report wurden Unternehmen aus dem Mitgliederkreis des bevh befragt. Die Teilnehmerstruktur spiegelt das Rückgrat des deutschen Onlinehandels wider: Rund 54 Prozent der befragten Unternehmen erwirtschaften einen Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro. Mit einem Fokus auf B2C- und gemischte Geschäftsmodelle (80,3 Prozent) liefert die Umfrage ein aussagekräftiges Bild der Investitionsschwerpunkte im deutschen Digitalhandel. 
Die Entwicklung der Befragung erfolgte in Zusammenarbeit mit Althaller Communication, München. Nexi hat die Ergebnisse aus Payment-Perspektive ausgewertet und in die Aufbereitung des Reports eingebracht. 

Die Zukunftssorgen der Deutschen und aktuelle globale Krisen haben sich vorerst nicht wesentlich auf den Onlinehandel mit Waren ausgewirkt. Umsatzdaten der bevh-Verbraucherbefragung für das erste Quartal, in denen der Krieg im Nahen Osten und die verschärfte Energiekrise berücksichtigt sind, zeigen ein insgesamt stabiles Ausgabenwachstum von 3,6 Prozent auf rund 20,4 Mrd. Euro im Vergleich zum Vorjahresquartal (alle Angaben inkl. USt., nicht inflationsbereinigt). Der Gesamtmarkt führt damit seinen langfristigen – wenn auch gedämpften – Erholungstrend fort. 
 
„Die krisenbedingt nachlassende Konsumlaune konnte den Onlinehandel bisher nicht herunterreißen. Das kann jedoch der Bundesregierung gelingen. Die wahre Belastungsprobe kommt, sollte die Mehrwertsteuer tatsächlich angehoben werden. Explodierende Energiepreise, aggressive und oft unfaire Wettbewerber aus Drittstaaten sowie Abhängigkeit von US-amerikanischen Tech-Unternehmen würgen die Branche. Die Unternehmen haben keine Luft, die einhergehende Belastung aufzufangen oder nur abzufedern. Das derzeit stabile, aber vorsichtige Wachstum ist bei den in Regierungskreisen diskutierten Plänen zur Mehrwertsteuererhöhung in höchster Gefahr“, warnt Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bevh eindringlich. „Weniger Subventionen verbunden mit Bürokratieabbau wären die sinnvolle Alternative und ein Signal für Verantwortungsbewusstsein und Staatsmodernisierung.“ 

Online-Supermärkte und -Apotheken legen weiter zu, Modehandel stabil 
Der Einkauf von Waren des täglichen Bedarfs und andere unaufschiebbare Ausgaben verlagern sich strukturell weiter in den Onlinehandel. Umsätze mit Lebensmitteln (+12,3 Prozent) und Drogerieartikeln inkl. Kosmetik (+10,1 Prozent) machten im ersten Quartal einen deutlichen Sprung im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Online-Apotheken konnten das kräftigste Umsatzwachstum mit Medikamenten (+9,8 Prozent) seit Einführung des E-Rezepts verbuchen.  
 
„Versandapotheken werden zur Infrastruktur eines digitalen Gesundheitswesens mit eigenen Gesundheitsdienstleistungen und neuen Wegen für eine effizientere medizinische Versorgung. Das bringt die Anbieter in eine einzigartige Wachstumsstellung innerhalb des Onlinehandels“, erklärt Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bevh. 
 
Ungewöhnlich früh blüht dieses Jahr das Warencluster Freizeit auf: Hobby & Freizeitartikel verzeichneten ein Umsatzwachstum von 6,2 Prozent, Baumarktartikel und Blumen von 5,0 Prozent. Für Stabilität im Onlinehandel sorgte auch der wichtige Modehandel, der bei Bekleidung um 3,6 Prozent und bei Schuhen um 3,7 Prozent zulegte. Schlusslichter waren Unterhaltungsmedien: Verkäufe von (Hör-)Büchern und E-Books stagnierten bei 0,2 Prozent, was deutlich hinter den Inflationserwartungen für das Quartal liegt.

Umsätze über Marktplätze wachsen  
Weit auseinander ging die Entwicklung der Händler. Onlineshops (Pureplayer), die im Weihnachtsgeschäft noch starke Ergebnisse lieferten, kamen zu Jahresbeginn nur auf ein Plus von 0,6 Prozent. Etwas aufholen konnten hingegen die Onlineverkäufe stationärer Händler (Multichannel), die ein Umsatzplus von 3,9 Prozent verbuchen. Am stärksten wuchsen auch in diesem Quartal die Umsätze auf Online-Marktplätze (5,2 Prozent). 
 
Asiatische Plattformen bauen Marktanteile aus 
Die drei größten Plattformen chinesischer Herkunft kamen in den ersten drei Monaten dieses Jahres auf ein Umsatzplus von 12,9 Prozent im Vergleich zum Vorjahresquartal. Das ist zwar deutlich weniger als im Vergleichszeitraum ein Jahr zuvor (+33,9 Prozent). Aktuell wachsen Temu, Shein und AliExpress in Deutschland aber noch immer viermal so schnell wie der gesamte Onlinehandel. Mit einem Gesamtumsatz von 990 Mio. Euro im ersten Quartal konnten die Plattformen ihren gemeinsamen Marktanteil am Gesamtumsatz des Onlinehandels von 4,5 Prozent im Vorjahr auf aktuell 4,9 Prozent ausbauen. 
 
Über die Studie 
In der wöchentlichen Verbraucherbefragung „Interaktiver Handel in Deutschland“ werden von Januar bis Dezember insgesamt 40.000 Privatpersonen aus Deutschland im Alter ab 14 Jahren zu ihrem Ausgabeverhalten im Online- und Versandhandel und zu ihrem Konsum von digitalen Dienstleistungen (z. B. Reisen oder Ticketing) befragt. Die Endergebnisse der Studie werden am Anfang jeden Jahres veröffentlicht. Die heute vorgestellten Zahlen basieren auf der Auswertung des Zeitraums vom 1. Januar bis 31. März 2026. Die Studie wird durch die BEYONDATA GmbH durchgeführt.

Die nachhaltige Lifestyle-Marke Ecoalf hat in Zusammenarbeit mit Smurfit Westrock, dem weltweit größten Hersteller papierbasierter Verpackungen, ihr erstes Geschäft eröffnet, bei dem sowohl die Wände als auch Umkleideräume, Regale und Tische aus Wellpappe und Papier gefertigt wurden. Das Projekt in San Sebastián, Spanien, ist ein Meilenstein im Einzelhandel, da es recycelbare Materialien in die physische Konstruktion integriert. Die Verwendung von Wellpappe und Papier für Möbel bietet außerdem eine hohe Widerstandsfähigkeit gegen vertikale Kompression und Biegung und garantiert die Zirkularität der natürlichen Ressourcen.

Alle Möbel wurden im Smurfit Westrock-Werk in Sorpel (Portugal) entworfen und produziert. Die für dieses Projekt verwendeten Rohstoffe sind FSC- und PEFC-zertifiziert. Sie  stammen aus den Wäldern von Smurfit Westrock im Süden Frankreichs und wurden in der französischen Papierfabrik des Unternehmens Cellulose du Pin zu Papier verarbeitet.

Die nachhaltige Ecoalf-Strategie
Das Unternehmen wurde 2009 mit der Vision gegründet, der Ausbeutung der natürlichen Ressourcen des Planeten ein Ende zu setzen, um die Bedürfnisse künftiger Generationen zu sichern. Seitdem entwickelt Ecoalf eine neue Generation von Recyclingprodukten, die für hochwertiges Design und konsequente Qualität stehen.

In den letzten 15 Jahren konnten durch Innovation, Forschung und Entwicklung mehr als 600 neue recycelte Materialien entwickelt werden. Dabei wurden über 350 Millionen Plastikflaschen sowie Tonnen von ausrangierten Fischernetzen, Altreifen, postindustrieller Baumwolle und Wolle recycelt. Dadurch wurden mehr als 54 Milliarden Liter Wasser eingespart, über 50.000 m² Land mit regenerativer Baumwolle renaturiert und 12.500 Tonnen CO₂ vermieden. Ecoalf hat sich verpflichtet, bis 2030 emissionsfrei zu werden.

Für jeden verkauften Artikel mit dem Titel „Because there is no planet B®” werden 10 % des Erlöses an die Ecoalf Foundation gespendet, um die Erweiterung des Projekts zu unterstützen. Ecoalf ist seit 2018 Mitglied der B-Corp-Community, eines globalen Netzwerks zertifizierter Unternehmen, die sich dafür entschieden haben, soziale Verantwortung, Umweltschutz und Transparenz über Gewinnmaximierung zu stellen. Im Jahr 2022 wurde Ecoalf als „Best for the World“ ausgezeichnet und zählt damit zu den Top 5 % der 5.000 besten B-Corps weltweit.

„Wir sind sehr stolz darauf, unser erstes Geschäft eröffnet zu haben, dessen Wände, Umkleideräume, Regale und Tische aus Wellpappe und Papier hergestellt wurden. Das wäre ohne unseren Partner Smurfit Westrock nicht möglich gewesen“, so Javier Goyeneche, Gründer und Präsident von Ecoalf. „Die Kooperation mit Ecoalf unterstreicht den Anspruch von Smurfit Westrock, nachhaltige und innovative Lösungen für Kunden anzubieten, die konsequent auf ein verantwortungsvolles und umweltfreundliches Produktionsmodell ausgerichtet sind“, erklärt Ignacio Sevillano, CEO von Smurfit Westrock für Spanien, Portugal und Marokko.