From the Sector

Drogeriemarkt dm verteidigt den Spitzenplatz vor Amazon
Der „Einzelhandel-Index 2018“ der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants analysiert jährlich aktuelle Trends der Handelsbranche und ermittelt die beliebtesten Einzelhändler der Deutschen. Für die aktuelle Studie wurden weltweit über 50.000 Konsumenten zum Leistungsversprechen von weltweit 650 führenden Handelsunternehmen (darunter 84 aus Deutschland) befragt. Eine zentrale Erkenntnis der Untersuchung: Weiche Komponenten wie Vertrauen, Kundenservice und die Emotionalität der Marke gewinnen für das Gesamturteil weiter an Bedeutung. Härtere Faktoren wie die Preisstellung oder das Preis-Leistungs-Verhältnis verlieren hingegen an Gewicht. Beliebtester deutscher Händler bleibt dm, gefolgt von Amazon.de und Rossmann. Douglas verfehlt erstmals seit 2010 den Sprung unter die Top 10.

Weitere Erkenntnisse:

• Starke Eigenmarken befördern die Qualitätswahrnehmung im Lebensmitteleinzelhandel (LEH)
• Online-Handel: Amazon führt in der Verbrauchergunst vor Otto und eBay
• Hoher Wettbewerbsdruck im LEH: Edeka vor Rewe und Kaufland sowie Lidl vor Aldi und Penny
• Kaufhof, Karstadt und Co.: Warenhäuser kämpfen um ihren Platz in der Einzelhandelslandschaft
• Mode: Discounter drängen in den traditionellen Modemarkt – C&A der beliebteste Fashion-Retailer
• Schuhe: Deichmann an der Spitze vor Tamaris und Görtz
• Die Lieblinge der jüngsten Konsumenten aus der Generation Z: dm, Media Markt und Saturn

Die Drogeriemarktkette dm ist erneut der beliebteste Händler Deutschlands und steht an der Spitze des „Einzelhandel-Index 2018“ der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants. Der „Einzelhandel-Index“ analysiert jährlich das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt die Kundenbewertung in insgesamt neun Dimensionen: Vertrauen, Produktqualität, Service, Preis, Preis-Leistungs-Wahrnehmung, Einkaufserlebnis, Verbraucherfreundlichkeit, Auswahl/Sortiment sowie ein auf den Konsumenten abgestimmtes Warenangebot. Die Verbraucherperspektive wird auf einer Skala mit einem Maximalwert von 100 erfasst.

Amazon.de und dm liefern sich seit Jahren einen engen Kampf um die Position des beliebtesten deutschen Händlers. Der diesjährige Sieger dm landet in acht Kategorien unter den Top 10 und glänzt besonders bei Vertrauen, Qualität und beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Verfolger Amazon.de schneidet bei Verbraucherfreundlichkeit, Produktauswahl und einem auf den Konsumenten abgestimmten Warenangebot besonders gut ab – doch der Online-Händler findet sich in nur sechs Kategorien unter den Top 10. Ein Trend vergangener Jahre setzt sich fort: Die Deutschen kaufen am liebsten bei Händlern, zu denen sie eine emotionale Bindung haben. Die Marke wird immer wichtiger. Der Preis hingegen verliert bei der Kaufentscheidung an Bedeutung.

„Wir sehen einen deutlichen Zusammenhang zwischen den Verbraucherurteilen in den emotionalen Kategorien und der finanziellen Performance der Händler. Erfolgreiche Einzelhändler wachsen, weil sie eine starke und nachhaltige emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Die Emotionalität des Leistungsversprechens ist ein Schlüssel für zukünftiges Wachstum. Insbesondere das Vertrauen der Konsumenten ist dabei bedeutsam. Deutsche Konsumenten setzen vor allem auf Marken, die schon länger am Markt sind. Händler sollten ihre Reputation daher pflegen und schützen, um das wertvolle Vertrauensfundament nicht aufs Spiel zu setzen“, erklärt Christoph Treiber, Partner bei OC&C und einer der Autoren der Studie.

Die zehn beliebtesten deutschen Händler 2018
Mit Rossmann belegt eine weitere Drogeriemarktkette Rang 3 des Rankings, auch Wettbewerber Müller landet in den Top 10 (Rang 8). Fressnapf (Rang 4) und Edeka (Rang 5) haben im Vergleich zum vergangenen Jahr die Plätze getauscht. Neben Drogeriemarktketten und Lebensmitteleinzelhändlern (Edeka, Rewe) finden sich mit Amazon.de und Globus (Rang 6) ein stationäres und ein Online-Warenhaus sowie zwei Fachhändler für Tiernahrung, Fressnapf und Zooplus.de (Rang 10), unter den zehn beliebtesten deutschen Händlern. Fressnapf profitiert von stark verbesserten Bewertungen in den Kategorien Vertrauen und Preisstellung. Zooplus.de glänzt mit Kundenservice und einem maßgeschneiderten Warenangebot. In beiden Kategorien belegt die Münchner Handelsplattform den ersten Platz und schneidet zudem in puncto Verbraucherfreundlichkeit und Qualität hervorragend ab. Auch Media Markt (Rang 7) findet sich in den Top 10. Der Elektronikhändler steht trotz aktueller Turbulenzen bei den Verbrauchern hoch im Kurs. Der diesjährige Index zeigt auch: Die Top 10 der beliebtesten Händler sind fest in deutscher Hand. Nur Amazon bildet als einziger internationaler Händler eine Ausnahme.

„Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist den Deutschen noch immer wichtig. Doch gerade dm verankert neben den funktionalen auch die wichtigen weichen Faktoren des Leistungsversprechens ausgezeichnet bei den Konsumenten. Nachholbedarf, diese emotionalen Komponenten des Angebots herauszuarbeiten, haben neben einigen Warenhäusern, auch die Discounter sowie viele Mode- und Schuhhändler“, erklärt OC&C-Handelsexperte Christoph Treiber.

Starke Eigenmarken beflügeln die Qualitätswahrnehmung
Die Produktauswahl ist für Händler nach wie vor erfolgskritisch. Der Fokus der Retailer hat sich zuletzt allerdings von der Größe der Auswahl hin zu einem exklusiven, auf die Kunden abgestimmten Angebot verschoben. In diesem Kontext spielen Handelsmarken eine neue Rolle: Bis vor kurzem noch als minderwertige Schnäppchen abgetan, haben Private-Label-Produkte stark an Renommee gewonnen. Heute sind Eigenmarken vielfach ein Erfolgsfaktor der Qualitätswahrnehmung. Acht der zehn beliebtesten deutschen Händler punkten bei Kunden hier auch mit ihren Eigenmarken. Zu den Händlern, die sich im Ranking am stärksten verbessert haben, zählen Rewe (+34 Plätze) und Real (+29) – die mit ihren Handelsmarken überzeugen. Private-Label-Marken sind damit ein zentraler Faktor, um das Vertrauen der Konsumenten zu gewinnen und die Markenbindung zu erhöhen. Darüber hinaus befeuern exklusive und innovative Eigenmarken die Umsatzerlöse.

LEH: Mit wachsenden Anforderungen der Verbraucher steigt auch der Wettbewerbsdruck
Im vergangenen Jahr fanden sich erstmals vier LEH-Vertreter unter den Top 10. Ein Jahr später sind es nur zwei. Edeka erhält von den Verbrauchern die höchste Gesamtnote, doch Rewe hat den Konkurrenten mittlerweile in den Kategorien Preis, Qualität sowie Vertrauen überholt. Zwischen den beiden Kontrahenten lässt sich noch ein weiterer wichtiger Unterschied ausmachen: Rewe spricht besonders jüngere Konsumenten der Generation Z an, während ältere Kunden lieber bei Edeka einkaufen. Während Rewe einen deutlichen Sprung nach vorne gemacht hat, musste Kaufland – 2017 noch auf Platz 7 der beliebtesten Händler – leichte Einbußen hinnehmen und liegt nun auf Platz 11. Bei den Discountern führt Lidl weiterhin vor Aldi und Penny – keiner dieser Händler landet in diesem Jahr unter den Top 10. Penny, Kaufland, Real und Netto haben an der Qualitätswahrnehmung gearbeitet und werden den Erwartungen der deutschen Verbraucher nun besser gerecht.

Die K-Frage: Kaufhof oder Karstadt?
Nicht erst seit der Fusionsankündigung im September 2018 haben es Kunden schwer, die traditionsreichen Vollsortimenter Karstadt und Kaufhof voneinander zu unterscheiden. Zu ähnlich sind ihre Angebote. Zudem ist in Zeiten stylischer Flagshipstores das Konzept „Ein Kaufhaus für alle“ längst überholt. Die Erwartungen vor allem junger Kunden geht klar in Richtung Erlebnis-Shopping. Innerhalb der vergangenen Jahre haben beide Marken aus Konsumentensicht verloren. Kaufhof hat seinen Vorsprung vor Karstadt in einigen Kategorien vollkommen eingebüßt und die Wettbewerber weisen nun sowohl beim Gesamteindruck als auch bei der Preis-Leistungs-Wahrnehmung fast identische Werte auf. Nur beim Kundenservice liegt Karstadt vor Kaufhof. Der erste Platz in der Kategorie Warenhaus geht an Globus. Auf den weiteren Plätzen folgen Tchibo und Kaufhof.

„Karstadt schneidet in puncto Kundenservice und Verbraucherfreundlichkeit deutlich besser ab als Kaufhof. Kaufhof wiederum genießt höheres Vertrauen der Kunden und hat bei der Preis-Leistungs-Wahrnehmung die Nase vorn. Im Zuge der Fusion der Traditionshäuser sollte das Augenmerk darauf liegen, die Stärken beider Häuser miteinander zu verschmelzen“, so Christoph Treiber.

Modehandel: Preiswert und modisch liegt im Trend
In der Kategorie Mode zeichnet sich ebenfalls eine Veränderung ab: Discounter-Modelabel stehen bei deutschen Konsumenten hoch im Kurs. Ähnlich wie im LEH-Bereich, sind Händler wie NKD, Kik und Takko den traditionell anspruchsvolleren Wettbewerbern aus Verbrauchersicht in Sachen modischer Aktualität dicht auf den Fersen. Im Discount-Segment führt C&A vor Ernstings Family und Takko. Im Bereich klassischer Textilhändler erobert s.Oliver die Spitzenposition vor Zara und H&M. In der Kategorie „modische Aktualität“ liegt Zara bei den Modehändlern vor s.Oliver und New Yorker. Bei den Schuhhändlern lässt Deichmann in diesem Jahr Tamaris und Görtz hinter sich. Primark bietet aus Sicht deutscher Konsumenten über alle Handelskategorien hinweg die günstigsten Preise und hängt hier sogar Aldi ab.

Die komplette Studie finden Sie in der beigefügten PDF.

Die vierte Ausgabe der C-star, Shanghai's International Trade Fair for Solutions and Trends All about Retail, ging am 28. April mit einem hervorragenden Ergebnis im Shanghai New International Expo Center zu Ende. In diesem Jahr lockte die Messe 12.979 Besucher (2017: 8.476) aus 44 Ländern und Regionen an, also  53% mehr als im letzten Jahr. Damit unterstrich die C-star ihre führende Rolle als internationalste und professionellste Business-Plattform für die asiatische Retail-Branche.
 
Die C-star 2018 bot zahlreiche Gelegenheiten, sowohl modernste Technologien als auch innovative Lösungen für Store-Design, Beleuchtung, Retail Technology und Visual Merchandising zu entdecken, die auch Besucher namhafter Einzelhandelsmarken, wie z.B. von Sephora, Louis Vuitton, C&A China, Watsons, Max Mara, Apple, Uniqlo, MINISO, oder Superdry nutzten.
 
Zudem brachte die Parallelität mit der Hotel Plus - Total Solution for Commercial Properties wertvolle Synergien. Die beiden Fachmessen schafften eine einzigartige Plattform für innovative Produkte, Lösungen und Trends an einem Ort.  
 
Dazu Elke Moebius, Global Head - Retail & Retail Technologies der Messe Düsseldorf: „Ich bin mit dem Verlauf der C-star 2018 äußerst zufrieden.  Der dynamische chinesische Markt wächst noch immer rapide und ist damit nicht nur für Investitionen, sondern auch für Anregungen offen. Das ReTailor Hub, das Designer Village und das Technology Village boten ein besonders gutes Spiegelbild des dynamischen Einzelhandelsmarktes. Auf der C-star können chinesische Einzelhändler alles für ihre Stores finden – von der Ladenplanung über die Ladengestaltung bis zur Möblierung.”
 
Aussteller wie Besucher von der hohen Messequalität beeindruckt
In diesem Jahr gab die C-star 110 Ausstellern aus 12 Ländern und Regionen die Gelegenheit, Produktlösungen für die Bereiche Shopfitting, Lighting & Design; Retail Technology; Visual Merchandising, Marketing & Event Construction zu präsentieren und zwar perfekt auf den chinesischen Einzelhandelsmarkt zugeschnitten. Aussteller wie Besucher zeigten sich sehr zufrieden mit der Professionalität, den Gelegenheiten zum Austausch und den zahlreichen Chancen, bequem Informationen zu sammeln und die richtigen Leute zu treffen – ganz abgesehen von den hochwertigen Lösungen speziell für Einzelhändler an den Messeständen.  
 
Simon Bo, Geschäftsführer von Octanorm China, die als Aussteller auf die C-star zurückgekehrt waren, fand großes Lob für den Messeverlauf: „Unser Unternehmen bietet maßgeschneiderte Lösungen für den Ladenbau, Regalsysteme, Displays, Theken usw. Auf der C-star haben wir dieses Jahr vor allem unsere abgerundeten Lichtrahmen mit 3D-Beleuchtung für optimale Tiefenwirkung gezeigt. In diesem Jahr waren wir tief beeindruckt vom Besucherandrang und der Professionalität der Einkäufer. Während der dreitägigen Messe konnten wir viele Zielkunden wie Designer, Werbeagenturen und Zulieferer für Messe-Standbauer treffen. Wir sind insgesamt sehr zufrieden mit dem Ergebnis und die Messe war ein großer Erfolg.“
 
Die Besucher waren ebenfalls von den auf der Messe gezeigten Innovationen begeistert. Dazu Song Yang, Designerin bei Bestseller: “Ich habe die C-star zum ersten Mal besucht und zwar um solche Ladenbaumaterialen wie Holz, Eisenteile oder Schaufensterlösungen einzukaufen. Die Aussteller waren äußerst professionell und zeigten eine Auswahl an Produktlösungen, die perfekt zum neuen Bedarf im Einzelhandel passten. Alles in allem war das eine wertvolle Erfahrung.”
 
C-star Retail Forum traf auf hervorragende Resonanz
Das C-star Retail Forum mit dem Thema ‘Shape a Human Centered Retail World’ wurde hochgelobt und erfreute sich großen Zuspruchs. Drei Tage lang konnten in den Sessions Einzelhandelsexperten und führende Branchenvertreter aus aller Welt wertvolle Knowhow sammeln, sich Analysen aktueller Entwicklungen im Einzelhandel aufzeigen lassen sowie kundenzentrierte Strategietrends kennenlernen.  
 
Ulrich Spaan, Vize-Prasident des EHI Retail Institute, lobte das Publikum: „Internationale wie chinesische Redner überzeugten mit großer Sachkenntnis und verschafften wertvolle Einblicke und praktikable Empfehlungen. Das äußerst professionelle Publikum nutzte die Gelegenheit, weltweite Trends im Einzelhandel zu erörtern und tauschte sich rege aus.“  
 
Zu den Highlights beim C-star Retail Forum gehörten die Vorträge von so bekannten Einzelhändlern wie Kidsland, Lawson, Lidl, Metro oder MINISO, die wertvolle Blicke hinter die Kulissen und kreative Anregungen boten. Wang Pu, der Sales Manager von Okamura Furniture & Logistics System Co., Ltd, würdigte das Niveau der Redner wie folgt: „Ich bin hierhergekommen, um die neusten Retailtrends und Produktinnovationen kennenzulernen, vor allem die Fallstudie zu Verbrauchermärkten und Großmärkten. Das C-star Retail Forum war meines Erachtens dieses Jahr mit vielen hochkarätigen Rednern recht erfolgreich, bei denen die Fallstudien von Lawson und der Metro mich besonders beeindruckt haben. Unsere Firma ist auf Ladeneinrichtung spezialisiert und dieses Forum hat mir die großartige Gelegenheit verschafft, diese Redner und die Bedürfnisse des Einzelhandels besser kennenzulernen. Es war eine wertvolle Erfahrung.“
 
ReTailor Hub brachte kollaborativen „Neuen Einzelhandel”
Die kollaborative Innovation von Mode und Technik regt die Mode- aber auch Freizeit- und Unterhaltungsbranche dazu an, neue Einzelhandelsformate anzudenken. Der ReTailor Hub erwies sich dieses Jahr auf der C-star als einer der Hotspots und zog zahlreiche Besucher mit seinen außergewöhnlichen und einzigartigen Beispielen für neuen Einzelhandel an.  
 
In den Sonderzonen ROCOCO und Classic Teddy’s boten 11 Store-Design und Zubehöranbieter das komplette Sortiment innovativer Produktlösungen wie Ladenbau, Licht-Rendering, Lichtkästen, Magic Mirror für Umkleidekabinen, Fernüberwachungssysteme für Stores per Video, Gesichtserkennungstechnik, LED-Bildschirme, Display-Container und -Regale sowie Modell-Requisiten an. Die Resonanz der Besucher war groß.  
 
Die nächste C-star findet vom 26-28.4.2019 auf dem Gelände des Shanghai New International Expo Center statt, ebenfalls wieder parallel zur HOTEL PLUS - Total Solution for Commercial Properties.

• Viele mittelständische Händler betroffen

Bereits seit dem 1. Februar 2017 müssten gemäß den Regelungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (§§ 36, 37 VSBG) tausende Einzelhändler die Verbraucher informieren, ob und ggf. bei welcher Schlichtungsstelle das Unternehmen im Streitfall an einem Streitbeilegungsverfahren teilnimmt. Dies ist jedoch nach BTE-Recherchen von etlichen betroffenen Unternehmen noch nicht umgesetzt worden.

Hinweis: Die Informationen müssen schon vor Entstehen einer Streitigkeit erfolgen, wenn das Unternehmen mehr als 10 Personen beschäftigt und eine Website (auch ohne Einkaufsmöglichkeit!) unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet. Die Information über die Streitbeilegung muss dann auf der Website bzw. in den AGB veröffentlicht werden. Mitglieder im Einzelhandelsverband können ein Merkblatt des HDE Handelsverband Deutschland mit Details zu den neuen Vorgaben und Hinweise zur rechtskonformen Umsetzung downloaden unter www.einzelhandel.de.

Rechtlich bislang immer noch nicht endgültig geklärt ist, ob die Informationspflicht auch für Unternehmensauftritte bei Plattformen wie Facebook oder Instagram gilt. Die Rechtsprechung in dieser Frage ist uneinheitlich. Die Tendenz scheint aber dahin zu gehen, dass eine entsprechende Verlinkung auf den Plattformen notwendig ist.

Fazit: Die Informationspflichten sollten unbedingt beachtet werden. Denn versäumt ein Unternehmer die vorgeschriebenen neuen Verbraucherinformationen, kann er nach dem Unterlassungsklagegesetz abgemahnt werden. Der Verbraucher kann zudem ggf. Schadensersatzansprüche wegen Verletzung vorvertraglicher oder vertraglicher Pflichten geltend machen. Es besteht zudem bei einem Verzicht auf die vorgeschriebenen Informationen der Verbraucher die Gefahr, dass gegen den Unternehmer ein kostenpflichtiges Streitbeilegungsverfahren eingeleitet (§ 30 Abs. 5 S. 2 VSBG) und anschließend - ggf. sogar ohne seine aktive Mitwirkung - einen Schlichtungsvorschlag unterbreitet wird (§ 30 Abs. 4 VSBG).

• Muster-AGB des HDE für den Online-Handel aktualisiert

Braucht ein stationärer Modehändler Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)? Diese Frage hat der BTE bislang mit nein beantwortet. Schließlich dürfen die AGB gesetzliche Regelungen meist nicht einschränken. Sinnvoll sind sie also in erster Linie für gesetzlich ungeregelte Tatbestände bzw. für Fälle, in denen der Modehändler dem Kunden mehr Rechte einräumen will, als ihm gesetzlich zustehen.

Zu nennen sind hier z.B. großzügige Umtauschrechte. Dies muss allerdings nicht unbedingt in Form von AGB erfolgen, hier reichen z.B. auch Informationen über die genauen Vorgaben durch Aushänge im Geschäft, auf dem Kassenzettel oder Hinweise auf der Website.

Etwas anders ist die Situation bei Online-Shops. Gesetzlich vorgeschrieben sind hier zwar nur die Widerrufsbelehrung und Infos zur Streitschlichtung, AGB machen hier aber eher Sinn. Diese sollten aber auf die Bedürfnisse des einzelnen Geschäftes abgestimmt sein.

Hinweis: Der Handelsverband Deutschland HDE hat aktuell seine Muster-AGB für den Online-Handel aktualisiert. Mitglieder im Einzelhandelsverband (Log in) können diese downloaden unter www.einzelhandel.de (Rubrik: Recht).

• Online-Handel mit einstelligem Umsatzplus

Die Vermarktung von Online-Werbeflächen oder der eigenen Verkaufsfläche wird für viele Modehändler immer wichtiger. Ein Beispiel sind Pop-up-Flächen, die immer wieder anders bespielt werden, um den Kunden neue Impulse zu geben.

Der BTE-KompetenzPartner 4Dmagic hat in Zusammenarbeit mit dem Mannheimer Modehaus Engelhorn das neue Media-Buchungs-Online-Tool (MBOT) entwickelt. Mithilfe dieses Tools können Werbeflächen mit wenig Aufwand an Lieferanten oder auch an externe Unternehmen und Dienstleister vermittelt werden. Dazu zählen neben Online-Werbeflächen auch Schaufenster sowie Aktionsflächen, die für Pop-up-Installationen genutzt werden.

Bei Engelhorn gibt es jährlich eine Vielzahl solcher Kooperationen, deren Vermarktung derzeit sehr personalintensiv ist. In dem Buchungs-Tool von 4Dmagic sind alle verfügbaren Werbeflächen aufgeführt. Sie können online von Interessenten angefragt und gebucht werden, sofern der Verantwortliche dem zugestimmt hat.

Weitere Informationen zum MBOT-Tool unter www.4dmagic.de/dienstleistungen/mbot/.

Die Frühjahr/Sommer-Saison war für die Modebranche nicht einfach. Es gab zwar im März/April eine umsatzfördernde Schönwetter-Periode, danach folgte aber ein Auf und Ab, so dass der stationäre Modefachhandel im Durchschnitt den Vorjahresumsatz nach BTE-Berechnungen knapp verfehlt haben dürfte.

Als Folge sind die Bestände an aktueller Ware in etlichen Modehäusern noch hoch, was die Lagerräumung nicht erleichtern dürfte. In diesem Zusammenhang empfiehlt der BTE, den Sommer-Schluss-Verkauf als Räumungs-Event intensiv zu nutzen. Als Starttermin haben der BTE und die anderen Handelsverbände in diesem Jahr den 31. Juli propagiert. Er markiert das Ende bzw. den Höhepunkt der Reduzierungsphase und lockt so immer noch – wenn auch regional unterschiedlich stark - beträchtliche Teile der Bevölkerung zu diesem Anlass in die Läden.

Der Handel profitiert davon, dass die Medien nach wie vor über den Schlussverkauf berichten und so für einen beträchtlichen PR-Effekt sorgen. Der BTE rät deshalb, diese kostenlose Vorlage zu nutzen und die Kunden über den Start der letzten Reduzierungs-Phase zu informieren. Aufwändige begleitende Schlussverkaufs-Werbung rechnet sich sicher nicht immer, aber zumindest kostengünstige Kanäle (z.B. Schaufenster-Werbung, eigener Newsletter oder Facebook) sollten dafür ggf. verwendet werden.

Hinweis: Der BTE und der HDE Handelsverband Deutschland werden im Vorfeld  wieder entsprechende Pressemeldung zum Sommer-Schluss-Verkauf verbreiten, die erfahrungsgemäß zahlreiche Berichte in den Medien auslösen. Die entsprechende BTE-Meldung ist im Internet unter www.bte.de einzusehen.