Aus der Branche

• BTE informiert Umweltministerium über Praxis im Handel

Wenn Ware vom Textil- und Schuhhandel nicht verkauft werden kann, so landet diese nur in absoluten Ausnahmefällen bei einem Entsorger. Dies hat eine aktuelle Umfrage des BTE zusammen mit den Handelsverbänden Schuhe (BDSE) und Lederwaren (BLE) ergeben, an der sich mehr als 200 Unternehmen beteiligt haben – darunter auch Warenhäuser und Versender sowie etliche große Unternehmen mit Umsätzen über 100 Mio. Euro. Eine solche Umfrage ist handelsweit so noch nicht durchgeführt worden.
 
Auslöser der Umfrage waren Medienberichte über die (angebliche) massenhafte Vernichtung neuwertiger Produkte, insbesondere von Bekleidung und Mode. Als Folge kam es am 23. Januar 2020 im Berliner Bundesumweltministerium zu einer zweiten Dialogveranstaltung zum Thema „Vernichtung von gebrauchsfähiger Ware vermeiden“, an der auch der BTE teilgenommen hat. Die Umfrageergebnisse wurden in diesem Zusammenhang dem Umweltministerium zur Verfügung gestellt.
 
Die BTE-Daten aus dem Textilhandel liefern eine seriöse Basis für die politische Diskussionen rund um das neue Kreislaufwirtschaftsgesetz, das Mitte 2020 in Kraft treten soll. Denn darin sind Obhutspflichten vorgesehen, die u.a. die Rücknahme, die Wiederverwendung und die Verwertung von Waren sowie Kostenbeteiligungen bei Umweltmaßnahmen regeln. Besonders im Fokus stehen dabei Textilien und Elektronikartikel. Details zu den Anforderungen und Pflichten werden dann in einer nachgelagerten Verordnung geregelt.
 
Im Folgenden die wichtigsten Ergebnisse der BTE-Befragung:
 

• Die Hälfte aller Umfrageteilnehmer aus dem Textil-, Schuh- und Lederwarenhandel konnte die gesamte eingekaufte Ware an ihre Kunden verkaufen oder zumindest an die Lieferanten zurückgeben. Bei der anderen Hälfte lagen die Restbestände bei rund drei Prozent, so dass im gesamten Umfragepanel im Durchschnitt der beiden letzten Jahre lediglich 1,5 Prozent der angebotenen Ware nicht verkauft wurde.
• Die übrig gebliebene Ware wurde zu zwei Dritteln (= 1 Prozent) an gemeinnützige Organisationen gespendet. 0,2 Prozent landeten bei einem Aufkäufer bzw. Sonderpostenhändler und nur 0,2 Prozent bei einem Entsorger/Recycler. Davon wurde nach Angaben der Umfrageteilnehmer die Hälfte tatsächlich verbrannt oder deponiert, die andere Hälfte der Ware wurde recycelt und z.B. zu Füllstoff verarbeitet. Die Warenvernichtung ist mit 0,1 Prozent der im Modehandel angebotenen Ware also eine Ausnahme.
• Hauptgrund für Entsorgung bzw. Recycling von Ware ist die Beschädigung oder Verschmutzung durch den Kunden (63 Prozent). Weitere wichtige Gründe sind Mängel an der Ware (17 Prozent), lediglich bei 14 Prozent der Teilnehmer ist der weitere Verkauf wirtschaftlich unrentabel.
• Bei der Frage nach geeigneten Maßnahmen zur Vermeidung von Warenvernichtung regte eine Mehrheit der Umfrageteilnehmer an, die Spendenfähigkeit zu erleichtern sowie das Überangebot an Ware im Markt zu verringern. Vor allem mittelständische Händler (bis 10 Mio. Euro Jahresumsatz) plädierten zudem dafür, kostenfreie Online-Retouren gesetzlich zu verbieten.

Fazit: Die Vernichtung von unverkaufter Ware ist im Textil- und Schuhhandel extrem selten. Von 1.000 angebotenen Artikeln - z.B. Hosen oder Shirts - können gemäß der Umfrage statistisch lediglich 15 nicht an Kunden verkauft oder an den Lieferanten zurückgegeben werden. Von diesen 15 werden 10 vom Handel an gemeinnützige Organisationen gespendet und zwei bis drei landen bei einem Aufkäufer oder Sonderpostenhändler. Lediglich die restlichen zwei bis drei Hosen oder Shirts werden entsorgt oder recycelt, wobei es sich oftmals um beschädigte, verschmutzte oder Ware mit anderweitigen Mängeln handeln dürfte, die tatsächlich nicht verkauft werden kann oder darf.
 
Der BTE wird den weiteren politischen Prozess konstruktiv begleiten und im Gespräch mit dem Bundesumweltministerium die Interessen der Branche vertreten.

"Angebote für Warenrücknahme kritisch hinterfragen"
 
Die Berliner Modemessen sind gestartet: Neben der Sichtung von Trends sollten sich die Gespräche unbedingt um eine noch stärkere Endkunden-orientierte Saison- und Flächenplanung drehen. In diesem Zusammenhang empfiehlt der BTE, außerhalb des hochmodischen Bereichs die Liefertermine noch näher an die „Bedarfstermine“ der Käufer zu rücken und auch die Mengen- bzw. Flächenplanung anzupassen. 2019 habe bekanntlich gezeigt, dass weniger Ware nicht zwangsweise geringere Umsätze und Renditen nach sich zögen!
 
Unbedingt solle dabei auch der immer stärker spürbare Klimawandel berücksichtigt werden. In 2019 gab es zwar keinen „endless summer“ wie 2018, aber weiterhin überdurchschnittlich hohe Temperaturen und in den meisten Teilen Deutschlands auch keinen echten Winter. Richtig kalt wird es seit einigen Jahren meist erst ab Mitte Januar und damit in oder nach der Sale-Phase. Hier passt das Saison-Timing der Modebranche nach wie vor nicht!
 
Nur sehr bedingt helfen hier auch Warenrücknahme-Angebote der Industriepartner. Denn die retournierte Ware fließt dann in andere Vertriebskanäle, wie FOC oder Restposten-Vermarkter. Folge ist ein wachsendes Angebot vor allem in Off-Price-Formaten, die dem klassischen Fachhandel immer mehr Umsätze und Kunden wegnehmen. Warenrücknahmen sind zwar bequem für den Handel, verschärfen aber letztendlich den Preiswettbewerb.
 
Fazit: Der Modehandel sollte in der bevorstehenden Orderrunde noch kundenorientierter und bedarfsgerechter einkaufen. Bequeme Rücknahme-Angebote sollten kritisch hinterfragt und ggf. nur sehr defensiv genutzt werden, um das Überangebot an Ware im Markt nicht noch weiter ansteigen zu lassen. Dies ist auch vor dem Hintergrund der aktuellen Nachhaltigkeits-Diskussion in der Modebranche der richtige Weg!

Missverständliche Aussagen in den Medien
 
Aktuell haben Medienberichte, wonach angeblich rund zehn Prozent der im Handel angebotenen Kleidungsstücke mangels Kundennachfrage vernichtet werden, die Modebranche in die Kritik gebracht. Nach BTE-Recherchen ist diese Behauptung jedoch so nicht nachvollziehbar. Denn es gibt nach Kenntnis des BTE keine umfassende Erhebung zu Warenvernichtung, an der sich alle großen Marktplayer im Textilsektor beteiligt haben!
 
Speziell für den Modefachhandel und den Online-Handel sind die kolportierten Vernichtungs-Zahlen zu hoch. Das belegen folgende Untersuchungen:
 

• Gemäß dem Umfragepanel des BTE-Kompetenzpartners hachmeister+partner (h+p), an der mehr als 900 Modehändler mit einem Gesamtumsatz von rund 11 Mrd. Euro teilnehmen, werden lediglich 5 bis 10 Prozent aller im Handel angebotenen Bekleidungsteile letztendlich an einen Weiter-Verwerter abgegeben. Diese Ware landet zum Großteil im Ausland oder wird als Sonderposten angeboten, so dass in diesem Fall auch weniger begüterte Zielgruppen in den Genuss von guter Bekleidung kommen können. Tatsächlich vernichtet wird davon nach h+p-Schätzungen nur ein kleiner Bruchteil.
• Speziell im Online-Handel wurde nach einer Studie der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg in 2018 lediglich 3,1 Prozent der zurückgeschickten Bekleidung entsorgt, weitere 1,6 Prozent wird gespendet. Hier muss zudem berücksichtigt werden, dass die Online-Retouren – im Vergleich zur nicht verkauften Neuware im stationären Modehandel – nicht selten stark verschmutzt oder beschädigt sind, so dass die Vernichtungsquote überdurchschnittlich sein dürfte.

Interessant in diesem Zusammenhang: Andere Branchen haben bei Online-Retouren deutlich höhere Entsorgungsquoten als die derzeit gescholtene Modebranche. Im Einrichtungsbereich liegt diese z.B. bei 7,2 Prozent.
 
Das bedeutet: Die Vernichtung neuwertiger Bekleidungsteile dürfte in der Modebranche die Ausnahme darstellen. Ganz zu vermeiden ist die Entsorgung ohnehin nicht, da es auch bei Neuware immer wieder einmal zu Beschädigungen oder Produktionsfehlern kommen kann, so dass die Ware unverkäuflich ist bzw. wird. Ansonsten hat kein Modehändler schon aus betriebswirtschaftlichen Gründen ein Interesse daran, verkaufsfähige Neuware ohne Not zu vernichten!
 
Trotzdem sollte der Modehandel sensibel mit diesem Thema umgehen und weiter versuchen, bedarfsorientierter einzukaufen, so dass am Ende der Saison möglichst wenig Ware übrigbleibt. In diesem Zusammenhang appelliert der BTE noch einmal an die Industriepartner, die Mindestordervolumina nicht weiter zu erhöhen, besser noch zu reduzieren!

Angesichts eines krisengeschüttelten Modemarktes steht das Unternehmen MODEMOBIL wie ein Fels in der Brandung im stabilen Wachstumsmarkt der BestAger und Senioren. Das Erfolgskonzept nach Beate Winklewsky, die das Unternehmen im Jahr 2003 gründete: „Wir gehen aktiv und persönlich zu unseren Kunden, Senioren in Einrichtungen unterschiedlichster Art; wir bieten individuellen Service von der typ- und bedarfsgerechten Modeberatung über Einzellieferungen bis zum maßgeschneiderten Änderungsservice und damit eine große Unterstützung für Pflegepersonal und Angehörige. Unsere Zielgruppe sind Menschen, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind und ihren Bedarf an saisonaler und funktionaler Kleidung im klassischen Modehandel kaum decken können. Ein exorbitant wachsender Markt steht einem immer weiter schwindenden Marktangebot gegenüber.“

Dieses riesige Potential machen bereits 30 Franchisepartner täglich zu ihrem persönlichen Erfolgskonzept. Ihr beruflicher Background ist so vielfältig wie die Aufgaben bei MODEMOBIL. Ob ehemalige Modeeinzelhändler, erfahrene Franchisenehmer oder Angestellte aus dem Pflegebereich, neben ihrer Affinität für Mode und den sozialen Aspekt hatten alle denselben Wunsch: selbstbestimmte Unternehmer in einem Markt mit Zukunftschancen zu werden. Entgegen dem allgemeinen Trend der jungen Generation, sich im Zeitgeist von Social Media & Digitalisierung bewegen zu wollen, gehören nun auch Auszubildende dem MODEMOBIL Team an, die die Attraktivität des BestAger Marktes als Chance für den Aufbau eines florierenden Unternehmens nutzen.

Erzielte Kalkulation stärker in den Fokus nehmen
 
Nach den Berliner Messen geht es für den Modehandel nun in die konkrete Orderphase. Wichtigstes Thema ist unverändert eine weiter optimierte Saisonplanung, die sich am Einkaufs-Bedürfnis der eigenen Kunden orientiert und unnötigen Warendruck verhindert. Denn in Zeiten stagnierender Umsätze muss der Fokus darauf liegen, die erzielte Spanne möglichst an jedem verkauften Teil zu erhöhen und mehr Artikel zum regulären Preis zu verkaufen.

Konkret heißt das: Außerhalb des hochmodischen Bereichs sollten die Liefertermine noch näher an die „Bedarfstermine“ der Käufer gerückt und die Mengen- bzw. Flächenplanung angepasst werden. Für unvorhergesehene (Wetter-)Umstände sollte man zudem ausreichend Budgetreserven frei halten. Überdistribuierte Marken mit hohem Margendruck sind dabei sehr kritisch zu beurteilen und müssen ggf. durch Alternativen ersetzt werden.
 
Darüber hinaus sollten bei den Lieferantengesprächen ggf. folgende Punkte thematisiert werden:

• Bilddatenaustausch - Trotz Fortschritten bei der Digitalisierung erhalten die Handelspartner von ihren Lieferanten längst noch nicht alle gewünschten Bilddaten für ihre Werbung oder den eigenen Webshop. Im Wettbewerb mit den großen Online-Händlern ist das ein echter Wettbewerbsnachteil. Viele Lieferanten müssen hier nachbessern!
• Transportverpackungen – Seit 1. Januar 2019 verpflichtet das neue Verpackungsgesetz die Lieferanten, ihre Transportverpackungen unentgeltlich zurückzunehmen. Verweigert sich der Hersteller, sollte über eine Erstattung der Transportkosten nachgedacht werden.

Der Einzelhandelsumsatz mit Bekleidung sowie Haus- und Heimtextilien ist nach ersten Hochrechnungen des BTE Handelsverband Textil im Jahr 2018 um rund 1,5 Prozent gesunken. „Hauptursache für den Rückgang war das extrem lange sommerliche Wetter, das im Frühjahr und Herbst das Geschäft mit Übergangsware massiv beeinträchtigt hat und durch überdurchschnittliche Umsätze mit Sommerware nicht kompensiert werden konnte“, berichtet BTE-Sprecher Axel Augustin. Als Folge  sank das Marktvolumen von Bekleidung und Textilien im Einzelhandel in Deutschland im letzten Jahr damit auf ca. 65 Milliarden Euro.

Allerdings verlief das Geschäft in den einzelnen Vertriebsformen unterschiedlich. Mittelständische Boutiquen und Modehäuser dürften im letzten Jahr durchschnittlich zwei bis drei Prozent Umsatz verloren haben. Vertikal organisierte Modeketten wie H&M, Kik, Primark oder Zara, die vor allem Eigenmarken verkaufen, lagen mit einem Minus von rund ein Prozent kaum besser. Die Unterschiede zwischen den Unternehmen sind dabei zum Teil beträchtlich.

Erneut gewachsen ist der Umsatz des Versand- bzw. Onlinehandels. Der BTE schätzt, dass 2018 rund fünf Prozent mehr Bekleidung und Textilien per E-Commerce verkauft wurden. Der gesamte Distanzhandel inkl. Teleshopping kommt damit nach BTE-Hochrechnungen auf einen Marktanteil von gut 22 Prozent.

Auf den Bekleidungsfachhandel, zu dem statistisch auch Filialisten wie C&A, Kik oder P&C zählen, entfielen im Jahr 2018 rund 32 Milliarden Euro. Weitere rund fünf Milliarden Euro Umsatz erzielte der Fachhandel mit Heim- und Haustextilien. „Zusammen kommen die auf Bekleidung und Textilien spezialisierten Fachgeschäfte damit auf einen Marktanteil von 57 Prozent“, rechnet Augustin. Der Distanzhandel erzielte nach BTE-Schätzungen in 2018 einen Umsatz in Höhe von 14,5 Milliarden Euro. Hinzu kommen noch einmal ca. 13,5 Milliarden Euro Textilumsatz der Warenhäuser, der Lebensmitteldiscounter und anderer Handelsbranchen, die textile Sortimente führen.

Für 2019 hofft der Textil- und Modehandel auf passenderes Wetter, um die Einbußen aus 2019 zumindest wieder ausgleichen zu können. Der Start in die Frühjahrssaison verlief bereits erfreulich und bescherte dem Modehandel speziell im Februar ein hohes einstelliges Umsatzplus.

• Ergebnisse der aktuellen BTE-Befragung

2018 war für den mittelständischen Modefachhandel ein meist schwieriges Jahr. Das bestätigt eine aktuelle repräsentative BTE-Umfrage aus Januar/Februar 2019, wonach die Hälfte der Modegeschäfte ein mehr oder weniger großes Umsatzminus verkraften musste. Lediglich ein Viertel der teilnehmenden Unternehmen freuten sich über ein Plus und 26 Prozent erzielten zumindest ein Pari  (bis +/- 0,5 Prozent) gegenüber 2017. 49 Prozent mussten einen Umsatzrückgang hinnehmen, der bei 15 Prozent der Teilnehmer schlechter als drei Prozent ausfiel.

Nur etwas besser war die Entwicklung bei den Roherträgen. 37 Prozent meldeten eine Verbesserung, bei 19 Prozent war es gegenüber 2017 immerhin stabil. Die restlichen 44 Prozent mussten allerdings eine Verschlechterung verkraften.

Dem gegenüber stehen vielfach höhere Preis-Abschriften und gestiegene Kosten. So haben sich die Preisabschläge im letzten Jahr bei 43 Prozent der Umfrageteilnehmer erhöht und nur bei 26 Prozent verringert. Die restlichen 31 Prozent meldete keine nennenswerte Veränderung. Kaum anders verlief die Entwicklung der Kosten, die sich bei 49 Prozent erhöhten, aber nur bei 25 Prozent verbesserten. 26 Prozent sahen keine Veränderung.

Als Folge rechnen 46 Prozent der Umfrageteilnehmer mit einem schlechteren Betriebsergebnis, davon 19 Prozent sogar mit einem Rückgang von mehr als einem Prozentpunkt. 23 Prozent sehen kaum Veränderungen und immerhin 31 Prozent prognostizieren ein besseres Ergebnis.

Weiteres Ergebnis: Durchschnittsbon und Kundenfrequenz entwickeln sich weiter auseinander. So ging die Kundenfrequenz bei 74 Prozent der Umfrageteilnehmer zurück, bei 12 Prozent war sie zumindest stabil. Mehr Kunden kamen nur bei 15 Prozent der Modegeschäfte. Diese Verluste konnten auch nur teilweise durch höhere Kaufbeträge ausgeglichen werden. Schließlich erhöhten sich die Durchschnittsbons lediglich bei 49 Prozent, während sie bei 24 Prozent der Umfrageteilnehmer sogar fielen. Keine Veränderung vermeldeten 29 Prozent.

Aktuell bereitet dem Textilfachhandel die zu frühen und umfangreichen Preisreduzierungen die größten Sorgen. Auf einer Skala von 1 (kein Problem) bis 10 (sehr großes Problem) bewerteten die Umfrageteilnehmer die zunehmenden Rabattschlachten in der Branche mit dem „Spitzenwert“ von 9,2 als größtes Problem.  

Für 2019 sind die Erwartungen des Modehandels – sicher auch wegen der vergleichsweise niedrigen Vorlage - verhalten hoffnungsvoll: 45 Prozent der Unternehmen rechnen mit einem Umsatzplus, weitere 37 Prozent mit einem Pari und lediglich 17 Prozent mit einem Rückgang.

Im ersten Halbjahr 2019 führt der BTE wieder eine Reihe von praxisorientierten Seminaren und Kongressen in Köln durch. Zum Vormerken die bereits feststehenden Veranstaltungen im Überblick:

• BTE-Kompetenz-Info „Per Smartphone-App Marketing-Kosten senken und Kunden entwickeln“ am 19. März.
• BTE-Workshop „Kreativitätstechniken für Marketing, Blogs, Facebook & Co.“ am 20. März.
• BTE-Seminar „Mitarbeiterführung 4.0: So steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter“ am 26. März.
• BTE-Kongress „Fashion-Emotion 4.0 – Profilierung des Modehandels lokal und digital“ am 4. Juni.
• BTE-Workshop „Reklamationsmanagement im Modehandel“ am 25. Juni.

Hinweis: Weitere Informationen zu den aktuellen BTE-Veranstaltungen im Internet unter www.bte.de (Rubrik: Veranstaltungen).

Vorstoß bei der Sonntagsöffnung gefordert

Anfang November tagte das BTE-Präsidium unter der Leitung von BTE-Präsident Steffen Jost in Düsseldorf. Dabei wurde konstatiert, dass der Umsatz per Ende Oktober im mittelständischen Modehandel im Durchschnitt rund drei Prozent unter dem Vorjahr liegen dürfte. Wegen des anhaltend sommerlichen Wetters blieb in den letzten Wochen vor allem herbstliche Übergangsware liegen.

Das BTE-Präsidium befürchtet wegen des zunehmenden Warendrucks zum Monatsende intensivere Rabattaktionen. Allerdings kann sich die Modebranche frühe und umfangreiche Preisreduzierungen nach dem bereits schwierigen Frühjahrsgeschäft überhaupt nicht leisten. Stattdessen müssten die Preise noch möglichst lange weitgehend stabil bleiben, um in diesem Jahr noch eine halbwegs ausreichende Rendite zu erzielen. Aktuell sind lediglich Reduzierungen mit Augenmaß sinnvoll, aber keine Rotpreis-Wellen. Hier muss man auch mal den Mut aufbringen, Preisreduzierungen des Wettbewerbs auszusitzen!

Vielmehr kann man die reduzierte Frequenz in den Läden dazu nutzen, die Mitarbeiter entsprechend zu sensibilisieren und so zu schulen, dass sie den Kunden (noch) mehr Aufmerksamkeit entgegenbringen. Manche Unternehmen konnten so ihre Conversion Rate und auch ihren Durchschnittsbon steigern, so dass Frequenzverluste kompensiert wurden.

Zudem sollte dem Kunden das Einkaufen in der Stadt möglichst angenehm gemacht werden. Dazu gehört auch, dass die City-Logistik strikten Regeln unterworfen wird, die das Shopping-Erlebnis möglichst nicht beeinträchtigen. Im Zweifel sollte der Handel von der Stadt oder Kommune Einfahrtverbote in die Fußgängerzonen während der Haupteinkaufszeiten verlangen.

Überaus ärgerlich ist für das BTE-Präsidium nach wie vor die Situation rund um die Sonntagsöffnung. Gesetzliche Vorstöße in einzelnen Bundesländern haben nicht dazu geführt, dass es auf diesem Gebiet zu mehr Rechts- und Planungssicherheit kam. Zum Teil wurde die Zahl der Sonntagsöffnungen sogar zurückgefahren. Um im Wettbewerb mit dem expansiven Online-Handel nicht weiter benachteiligt zu werden, wünscht sich das BTE-Präsidium daher einen bundesweiten Vorstoß, der eine unproblematische Ladenöffnung an vier Sonntagen ermöglicht.

Drogeriemarkt dm verteidigt den Spitzenplatz vor Amazon
Der „Einzelhandel-Index 2018“ der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants analysiert jährlich aktuelle Trends der Handelsbranche und ermittelt die beliebtesten Einzelhändler der Deutschen. Für die aktuelle Studie wurden weltweit über 50.000 Konsumenten zum Leistungsversprechen von weltweit 650 führenden Handelsunternehmen (darunter 84 aus Deutschland) befragt. Eine zentrale Erkenntnis der Untersuchung: Weiche Komponenten wie Vertrauen, Kundenservice und die Emotionalität der Marke gewinnen für das Gesamturteil weiter an Bedeutung. Härtere Faktoren wie die Preisstellung oder das Preis-Leistungs-Verhältnis verlieren hingegen an Gewicht. Beliebtester deutscher Händler bleibt dm, gefolgt von Amazon.de und Rossmann. Douglas verfehlt erstmals seit 2010 den Sprung unter die Top 10.

Weitere Erkenntnisse:

• Starke Eigenmarken befördern die Qualitätswahrnehmung im Lebensmitteleinzelhandel (LEH)
• Online-Handel: Amazon führt in der Verbrauchergunst vor Otto und eBay
• Hoher Wettbewerbsdruck im LEH: Edeka vor Rewe und Kaufland sowie Lidl vor Aldi und Penny
• Kaufhof, Karstadt und Co.: Warenhäuser kämpfen um ihren Platz in der Einzelhandelslandschaft
• Mode: Discounter drängen in den traditionellen Modemarkt – C&A der beliebteste Fashion-Retailer
• Schuhe: Deichmann an der Spitze vor Tamaris und Görtz
• Die Lieblinge der jüngsten Konsumenten aus der Generation Z: dm, Media Markt und Saturn

Die Drogeriemarktkette dm ist erneut der beliebteste Händler Deutschlands und steht an der Spitze des „Einzelhandel-Index 2018“ der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants. Der „Einzelhandel-Index“ analysiert jährlich das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt die Kundenbewertung in insgesamt neun Dimensionen: Vertrauen, Produktqualität, Service, Preis, Preis-Leistungs-Wahrnehmung, Einkaufserlebnis, Verbraucherfreundlichkeit, Auswahl/Sortiment sowie ein auf den Konsumenten abgestimmtes Warenangebot. Die Verbraucherperspektive wird auf einer Skala mit einem Maximalwert von 100 erfasst.

Amazon.de und dm liefern sich seit Jahren einen engen Kampf um die Position des beliebtesten deutschen Händlers. Der diesjährige Sieger dm landet in acht Kategorien unter den Top 10 und glänzt besonders bei Vertrauen, Qualität und beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Verfolger Amazon.de schneidet bei Verbraucherfreundlichkeit, Produktauswahl und einem auf den Konsumenten abgestimmten Warenangebot besonders gut ab – doch der Online-Händler findet sich in nur sechs Kategorien unter den Top 10. Ein Trend vergangener Jahre setzt sich fort: Die Deutschen kaufen am liebsten bei Händlern, zu denen sie eine emotionale Bindung haben. Die Marke wird immer wichtiger. Der Preis hingegen verliert bei der Kaufentscheidung an Bedeutung.

„Wir sehen einen deutlichen Zusammenhang zwischen den Verbraucherurteilen in den emotionalen Kategorien und der finanziellen Performance der Händler. Erfolgreiche Einzelhändler wachsen, weil sie eine starke und nachhaltige emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Die Emotionalität des Leistungsversprechens ist ein Schlüssel für zukünftiges Wachstum. Insbesondere das Vertrauen der Konsumenten ist dabei bedeutsam. Deutsche Konsumenten setzen vor allem auf Marken, die schon länger am Markt sind. Händler sollten ihre Reputation daher pflegen und schützen, um das wertvolle Vertrauensfundament nicht aufs Spiel zu setzen“, erklärt Christoph Treiber, Partner bei OC&C und einer der Autoren der Studie.

Die zehn beliebtesten deutschen Händler 2018
Mit Rossmann belegt eine weitere Drogeriemarktkette Rang 3 des Rankings, auch Wettbewerber Müller landet in den Top 10 (Rang 8). Fressnapf (Rang 4) und Edeka (Rang 5) haben im Vergleich zum vergangenen Jahr die Plätze getauscht. Neben Drogeriemarktketten und Lebensmitteleinzelhändlern (Edeka, Rewe) finden sich mit Amazon.de und Globus (Rang 6) ein stationäres und ein Online-Warenhaus sowie zwei Fachhändler für Tiernahrung, Fressnapf und Zooplus.de (Rang 10), unter den zehn beliebtesten deutschen Händlern. Fressnapf profitiert von stark verbesserten Bewertungen in den Kategorien Vertrauen und Preisstellung. Zooplus.de glänzt mit Kundenservice und einem maßgeschneiderten Warenangebot. In beiden Kategorien belegt die Münchner Handelsplattform den ersten Platz und schneidet zudem in puncto Verbraucherfreundlichkeit und Qualität hervorragend ab. Auch Media Markt (Rang 7) findet sich in den Top 10. Der Elektronikhändler steht trotz aktueller Turbulenzen bei den Verbrauchern hoch im Kurs. Der diesjährige Index zeigt auch: Die Top 10 der beliebtesten Händler sind fest in deutscher Hand. Nur Amazon bildet als einziger internationaler Händler eine Ausnahme.

„Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist den Deutschen noch immer wichtig. Doch gerade dm verankert neben den funktionalen auch die wichtigen weichen Faktoren des Leistungsversprechens ausgezeichnet bei den Konsumenten. Nachholbedarf, diese emotionalen Komponenten des Angebots herauszuarbeiten, haben neben einigen Warenhäusern, auch die Discounter sowie viele Mode- und Schuhhändler“, erklärt OC&C-Handelsexperte Christoph Treiber.

Starke Eigenmarken beflügeln die Qualitätswahrnehmung
Die Produktauswahl ist für Händler nach wie vor erfolgskritisch. Der Fokus der Retailer hat sich zuletzt allerdings von der Größe der Auswahl hin zu einem exklusiven, auf die Kunden abgestimmten Angebot verschoben. In diesem Kontext spielen Handelsmarken eine neue Rolle: Bis vor kurzem noch als minderwertige Schnäppchen abgetan, haben Private-Label-Produkte stark an Renommee gewonnen. Heute sind Eigenmarken vielfach ein Erfolgsfaktor der Qualitätswahrnehmung. Acht der zehn beliebtesten deutschen Händler punkten bei Kunden hier auch mit ihren Eigenmarken. Zu den Händlern, die sich im Ranking am stärksten verbessert haben, zählen Rewe (+34 Plätze) und Real (+29) – die mit ihren Handelsmarken überzeugen. Private-Label-Marken sind damit ein zentraler Faktor, um das Vertrauen der Konsumenten zu gewinnen und die Markenbindung zu erhöhen. Darüber hinaus befeuern exklusive und innovative Eigenmarken die Umsatzerlöse.

LEH: Mit wachsenden Anforderungen der Verbraucher steigt auch der Wettbewerbsdruck
Im vergangenen Jahr fanden sich erstmals vier LEH-Vertreter unter den Top 10. Ein Jahr später sind es nur zwei. Edeka erhält von den Verbrauchern die höchste Gesamtnote, doch Rewe hat den Konkurrenten mittlerweile in den Kategorien Preis, Qualität sowie Vertrauen überholt. Zwischen den beiden Kontrahenten lässt sich noch ein weiterer wichtiger Unterschied ausmachen: Rewe spricht besonders jüngere Konsumenten der Generation Z an, während ältere Kunden lieber bei Edeka einkaufen. Während Rewe einen deutlichen Sprung nach vorne gemacht hat, musste Kaufland – 2017 noch auf Platz 7 der beliebtesten Händler – leichte Einbußen hinnehmen und liegt nun auf Platz 11. Bei den Discountern führt Lidl weiterhin vor Aldi und Penny – keiner dieser Händler landet in diesem Jahr unter den Top 10. Penny, Kaufland, Real und Netto haben an der Qualitätswahrnehmung gearbeitet und werden den Erwartungen der deutschen Verbraucher nun besser gerecht.

Die K-Frage: Kaufhof oder Karstadt?
Nicht erst seit der Fusionsankündigung im September 2018 haben es Kunden schwer, die traditionsreichen Vollsortimenter Karstadt und Kaufhof voneinander zu unterscheiden. Zu ähnlich sind ihre Angebote. Zudem ist in Zeiten stylischer Flagshipstores das Konzept „Ein Kaufhaus für alle“ längst überholt. Die Erwartungen vor allem junger Kunden geht klar in Richtung Erlebnis-Shopping. Innerhalb der vergangenen Jahre haben beide Marken aus Konsumentensicht verloren. Kaufhof hat seinen Vorsprung vor Karstadt in einigen Kategorien vollkommen eingebüßt und die Wettbewerber weisen nun sowohl beim Gesamteindruck als auch bei der Preis-Leistungs-Wahrnehmung fast identische Werte auf. Nur beim Kundenservice liegt Karstadt vor Kaufhof. Der erste Platz in der Kategorie Warenhaus geht an Globus. Auf den weiteren Plätzen folgen Tchibo und Kaufhof.

„Karstadt schneidet in puncto Kundenservice und Verbraucherfreundlichkeit deutlich besser ab als Kaufhof. Kaufhof wiederum genießt höheres Vertrauen der Kunden und hat bei der Preis-Leistungs-Wahrnehmung die Nase vorn. Im Zuge der Fusion der Traditionshäuser sollte das Augenmerk darauf liegen, die Stärken beider Häuser miteinander zu verschmelzen“, so Christoph Treiber.

Modehandel: Preiswert und modisch liegt im Trend
In der Kategorie Mode zeichnet sich ebenfalls eine Veränderung ab: Discounter-Modelabel stehen bei deutschen Konsumenten hoch im Kurs. Ähnlich wie im LEH-Bereich, sind Händler wie NKD, Kik und Takko den traditionell anspruchsvolleren Wettbewerbern aus Verbrauchersicht in Sachen modischer Aktualität dicht auf den Fersen. Im Discount-Segment führt C&A vor Ernstings Family und Takko. Im Bereich klassischer Textilhändler erobert s.Oliver die Spitzenposition vor Zara und H&M. In der Kategorie „modische Aktualität“ liegt Zara bei den Modehändlern vor s.Oliver und New Yorker. Bei den Schuhhändlern lässt Deichmann in diesem Jahr Tamaris und Görtz hinter sich. Primark bietet aus Sicht deutscher Konsumenten über alle Handelskategorien hinweg die günstigsten Preise und hängt hier sogar Aldi ab.

Die komplette Studie finden Sie in der beigefügten PDF.