Aus der Branche

Das Kölner Software-Unternehmen fulfillmenttools, das Omnichannel-Fulfillment-Lösungen für Händler anbietet, analysiert in einer aktuellen Studie die Qualität von Click & Collect-Angeboten in der deutschen Fashion-Branche. Im ersten Halbjahr 2023 wurden 99 Modehändler in Deutschland in einer Stichprobe untersucht. Hiervon bieten 45 Händler den Service an, Ware vorab online zu bestellen und in der gewünschten Filiale abzuholen. Mithilfe von Testkäufen werden die Click & Collect-Händler entlang fünf wichtiger Kriterien genauer betrachtet und eingeordnet. Das Ergebnis: Ein durchgängig positives und ganzheitliches Omnichannel-Erlebnis bietet keiner der analysierten Händler. Dafür kristallisieren sich konkrete neue Chancen heraus, die Prozesse für Mitarbeitende und Kund:innen zu optimieren.

Fünf entscheidende Schritte der Customer Journey
Die Testkäufer:innen bewerten im Rahmen der Studie fünf Aspekte der Customer Journey: Vom Bestellprozess online zur Kommunikation mit dem Händler, über den Bezahlvorgang bis hin zur Abholung vor Ort und schließlich zur Retourenabwicklung.

Der Großteil der Testkäufer:innen ist mit dem Bestellprozess zufrieden. Oftmals ist die Möglichkeit zur Click & Collect-Bestellung aber erst spät, beispielsweise im Checkout-Prozess erkennbar. In puncto Kommunikation gibt es ebenfalls Nachholbedarf: Fehlende Angaben zur Lieferdauer und fehlende Benachrichtigungen zur Abholung sind hier ein großer Frustfaktor. Häufigster Grund für Unzufriedenheit beim Kauf ist der Bezahlvorgang. 30 Prozent wünschen sich an dieser Stelle eine größere Auswahl an Zahlungsmethoden oder beanstanden, dass gar nicht erst online gezahlt werden kann, sondern ausschließlich vor Ort in der Filiale. Mit dem Abholprozess sind wiederum die meisten der Testkäufer:innen zufrieden. Dennoch gibt es sowohl in der Filiale als auch im digitalen Prozess Reibungspunkte, die verbessert werden können. So sind fehlende Service-Points vor Ort oder fehlende Digitalisierung bei Übergabeprozessen negative Erfahrungswerte.

Ein großer Kostenfaktor im Fashion-Bereich sind Retouren. Hier schneiden die meisten Händler zufriedenstellend ab, könnten aber mit einheitlichen, digitalen Prozessen effizienter arbeiten.

Vereinfachen und optimieren schließen sich nicht aus
Kund:innenansprüche haben sich in den vergangenen Jahren und nicht zuletzt seit der Corona-Zeit stark erhöht. Bei der Vielzahl an Prozessen und Touchpoints im Click & Collect-Verfahren kann ein suboptimaler Schritt die Bewertung der gesamten Omnichannel-Erfahrung der Kund:innen negativ beeinflussen.

Die Lösung ist ein System, das ganzheitlich – von der Kommissionierung über die Abwicklung bis hin zur standardisierten In-Store-Retoure - funktioniert. Die Omnichannel-Fulfillment-Software von fulfillmenttools ermöglicht, skalierbare Ergebnisse zu erzielen, gleichzeitig Mitarbeitende zu entlasten und Retouren zu reduzieren. Beispielsweise ermittelt das Distributed Order Management System (DOMS) auf Basis von individuell vom Händler definierter Routing-Regeln automatisiert den optimalen Fulfillment-Standort für die Abwicklung einer Online-Bestellung. Des Weiteren wird mit der intuitiven Picking-App ein schneller und einfacher Kommissionierprozess in der Filiale gewährleistet. Darüber hinaus können mit der integrierten In-Store Return-Lösung Retouren effizient abgewickelt werden.

Experten des Verpackungsunternehmens DS Smith sagen, dass die Beschränkungen im Zuge der Covid-19-Pandemie zu einer dauerhaften Veränderung im Verbraucherverhalten geführt haben. Der Verbrauchertyp, der in Zukunft häufiger vertreten sein wird, ist der sogenannte Fusion Shopper. Er verteilt seine Einkäufe auf stationäre Geschäfte, den Onlinehandel und Click & Collect. Einzelhändler und Marken sehen sich gezwungen, mit der Entwicklung Schritt zu halten.

• Experten gehen davon aus, dass der Vormarsch des Click & Collect Modells anhalten wird. 60 % der Konsumenten, die den Service bereits genutzt haben, können sich vorstellen erneut über Click & Collect zu kaufen.
• Einzelhändler und Marken stehen unter Druck, ihre Kanäle schnell an diese Veränderungen anzupassen, da sie Verbrauchern meist noch kein konsistentes Einkaufserlebnis bieten.
• Mehr als die Hälfte (52 %) der deutschen Verbraucher zieht das Einkaufen im Ladengeschäft dem Online- oder Click & Collect-Einkauf jedoch weiterhin vor. Trotz des starken Umsatzwachstums bezeichnen 54 % der Befragten Click & Collect als „das Schlechteste aus beiden Welten".
• Das Designexperten-Team von DS Smith bietet Einzelhändlern innovative Lösungen, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern.

Das beschlossene neue Infektionsschutzgesetz mit der bundesweiten „Corona-Notbremse“ beschert dem stationären Textil-, Schuh- und Lederwarenhandel endgültig die dritte Katastrophen-Saison in Folge. Denn das in den allermeisten Städten und Landkreisen noch zugelassene Click & Collect ist für die überwiegende Mehrzahl der Modehäuser, Schuh- und Lederwarengeschäfte keine wirkliche Hilfe, da die damit erzielten Umsätze in der Regel nicht einmal die Kosten der Ladenöffnung decken, so die Handelsverbände. „Der stationäre Fashionhandel braucht jetzt vielmehr zeitnah Schritte in Richtung einer weitgehenden Öffnung, damit die Unternehmen überleben können. Andernfalls werden auch viele Cities endgültig zu Geisterstädten“, prognostiziert BTE-Hauptgeschäftsführer Rolf Pangels.
 
Vollkommen unverständlich ist der Shutdown für BTE, BDSE und BLE angesichts der Erkenntnis, dass das Einkaufen im Einzelhandel weitgehend risikolos ist.  Mehrere wissenschaftliche Untersuchungen vom Robert-Koch-Institut (RKI) und der Technischen Universität (TU) Berlin belegen, dass das Shopping mit Maske und einer Begrenzung auf eine Person pro 10 qm Verkaufsfläche kaum Ansteckungsgefahren birgt. Pangels: „Die Schließung des betroffenen Non-Food-Fachhandels leistet also keinen sinnvollen Beitrag zur Bekämpfung der Pandemie!“
 
Überdies seien die realen Ansteckungsrisiken speziell im Mode-, Schuh- und Lederwarenhandel noch geringer als in den Studien errechnet. So gingen nach Recherchen von BTE, BDSE und BLE die Forscher von RKI und TU bei ihren Modellen zum situationsbedingten R-Wert im Nonfood-Fachhandel von einer Einkaufdauer von zwei Stunden aus. Gemäß einer aktuellen Umfrage der drei Fachverbände lag die Besuchsdauer der Kunden zuletzt aber in der Regel nur zwischen 30 und 60 Minuten, und zwar sowohl in kleinen Fachgeschäften als auch in großen Modehäusern. Außerdem werde nur extrem selten die bei der Studie angesetzte Grenze von einem Kunden pro 10 qm erreicht. „Nach unseren Schätzungen dürfte der R-Wert in der Realität beim Modeshopping derzeit also bei maximal 0,5 liegen“, rechnet Pangels.
 
BTE, BDSE und BLE fordern daher die Politik auf, nunmehr sinnvolle Maßnahmen zur Bekämpfung der Pandemie zu ergreifen. Pangels: „Der stationäre Fachhandel darf nicht weiterhin als Bauernopfer dienen, weil die Politik die wahren Treiber der Pandemie nicht fassen kann oder will!“