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20.04.2018

KLiNGEL Gruppe erfolgreich auf Digitalisierungskurs

Über eine Million E-Mails pro Jahr aus verschiedenen Ländern gilt es bei der KLiNGEL Gruppe zu bearbeiten. Tendenz steigend.
Dazu kommen weitere, neue Eingangskanäle, wie z.B. Chats. Wie kann man es da schaffen, immer noch eine einheitliche, kanalneutrale Sicht auf den Kunden zu haben und eine reibungslose Customer Journey zu bieten?
Smarte Software-Unterstützung macht’s möglich.

Über eine Million E-Mails pro Jahr aus verschiedenen Ländern gilt es bei der KLiNGEL Gruppe zu bearbeiten. Tendenz steigend.
Dazu kommen weitere, neue Eingangskanäle, wie z.B. Chats. Wie kann man es da schaffen, immer noch eine einheitliche, kanalneutrale Sicht auf den Kunden zu haben und eine reibungslose Customer Journey zu bieten?
Smarte Software-Unterstützung macht’s möglich.

Viele Unternehmen kennen die Problematik:
Über die Jahre laufen verschiedene Software-Systeme parallel und sukzessive ist man mit unübersichtlichen Prozessen und doppelter Datenhaltung konfrontiert. Medienbrüche überall. Genau auf dieses Szenario blickt Deutschlands zweitgrößter Distanzhändler KLiNGEL mit Sitz in Pforzheim nun zurück und freut sich, dass selbiges eben der Vergangenheit angehört.

„Wir hatten verschiedene Insellösungen im Einsatz, die keine Integration neuer Kanäle erlaubten“, weiß Florian Scheel, Head of Customer Experience Solutions bei KLiNGEL. „Die Bedienbarkeit war komplex, der Automatisierungsgrad niedrig, die Durchlaufzeiten waren lang“, so Scheel weiter.

Eingehende Dokumente digital weiterverarbeiten
Genug Gründe also, um die Kommunikation mit externen Unternehmen oder Personen (Lieferanten, Kunden, Dienstleister, Partner) unternehmensweit im Gesamtkontext einer neuen ECM-Strategie umzukrempeln und so effizientes Multi-Channel-Management zu leben. Angefangen hat KLiNGEL mit der Verarbeitung von E-Mails.
Jeglicher eingehender Content wird nun über die Software-Lösung NOVO CxP der inovoo GmbH, Inning, aufgenommen, gespeichert und archiviert. Die Weiterverarbeitung von eingehenden Dokumenten erfolgt hauptsächlich digital.

Und wie funktioniert dies in der Praxis?
Ganz einfach, das neue Input-Management-System verarbeitet Nachrichten verschiedener Eingangskanäle, analysiert/ sortiert sie, leitet sie nach bestimmten Regelwerken weiter und archiviert sie rechtssicher. Dadurch erreichte KLiNGEL einen hohen Automatisierungsgrad sowie eine deutliche Verbesserung der Durchlaufzeiten und des Kundenservices.
Mitarbeiter wurden entlastet, Antwortzeiten deutlich reduziert.

„Wir profitieren jetzt von einer großen Übersichtlichkeit und haben eine klare, aufgeräumte Systemlandschaft“, führt Florian Scheel weiter aus. „Besonders hilfreich ist für uns das schnelle, automatisierte Auslesen der E-Mail-Inhalte aus verschiedenen Quellen. Das spart enorm Zeit und Kosten, die Customer Journey ist extrem verbessert.“

Hohe Erkennungsquote
Denn täglich trudeln bei dem mittelständischen Familienunternehmen, zu dem mittlerweile 17 Vertriebsmarken gehören, mehrere tausend E-Mails ein. Schritt für Schritt ist der Online-Händler diese Herausforderung angegangen: Derzeit werden eingehende E-Mails von 40 Marken-Land-Kombinationen aus den Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz und Großbritannien in vier Sprachen von der neuen Software-Lösung automatisiert verarbeitet und völlig automatisch Personen- und Vorgangsdaten aus gescannten Dokumenten und digitalen Informationen wie EMails sowie deren Anhängen zu 94% erkannt – bisher waren es nur 56%.

Durch die „unscharfe“ Suche können selbst verstreute, unvollständige oder fehlerhafte Informationen richtig zugeordnet werden. Aufgrund einer hohen Erkennungsquote ist der manuelle Nachbearbeitungsaufwand nur sehr gering. Die Zahlen sprechen für sich: Die Aufwände im Clearing konnten trotz manuell nochnotwendigem Korrigieren um ca. 85% reduziert.

Unabhängig vom Dienstleister
Besonders interessant: Bereits nach einer kurzen Schulung war KLiNGEL in der Lage, viele Dokumentenklassen in Eigenregie anzulernen.

„Wir schätzen die Unabhängigkeit von unseren Dienstleistern“, umreißt Scheel einen weiteren Vorteil und freut sich: „Wir können mit dieser Software viel selbst machen/konfigurieren und damit unsere individuellen Bedürfnisse (fachliche Verarbeitungsregeln) schnell und unmittelbar umsetzen. Programmieraufwand wird vermieden. Dadurch sind wir schnell und flexibel, die Kosten bleiben gering.“

Weitere Informationen:
KLiNGEL Gruppe Digitalisierung
Quelle:

INOVOO GmbH